Invånarstudien är en del i projektet Sveriges bästa service där Luleå kommun jobbar för att förbättra sin service mot såväl invånare som besökare och företagare. I syfte att samla in både ris och ros för kommunens fortsatta arbete genomfördes under hösten och vintern 2025 intervjuer med personer som på olika sätt varit i kontakt med kommunen.
– Resultatet bekräftar andra mätningar och förstärker det komplexa uppdrag en kommun har. Studien tydliggör hur behov skiljer sig mellan individer och situationer. Vi behöver förbättra både det personliga mötet och utveckla det digitala, säger Susanne Sjölund, avdelningschef för Service och support vid Luleå kommun.
I studien har återkommande mönster, såsom likande åsikter och upplevelser, identifierats. Tre områden har ringats in där invånarna anser att kommunen har mest att förbättra. De tre områdena är:
- Att se invånarna utifrån deras situation: Möta invånarna på det sätt och i den kanal som passar dem och deras förutsättningar.
- Återkoppling: Förbättra återkopplingen och vara tydliga med hur ärenden hanteras.
- Förståelse och orientering: Tydliggöra information samt hur invånaren kan få sitt ärende löst.
I studien framkom även områden där kommunen får beröm för sin service. Framför allt lyfte invånarna fram kommunens kundcenter.
– Kundcenter är en viktig funktion för att kompensera och förenkla. De som lever, bor och verkar i Luleå ska inte behöva känna till hur vår organisation är uppbyggd. De ska kunna ringa eller besöka kundcenter för att få personlig hjälp, stöd och guidning i sina frågor.
Resultatet från invånarstudien sprids nu inom kommunens verksamheter där arbetet med att förbättra kommunens service fortsätter.
– Jag vill rikta ett stort tack till alla som bidragit, varit med och pratat och gett av sin tid. Det är i dialog med de vi finns till för som vi blir bättre. Den dialogen ska vi fortsätta, säger Susanne Sjölund.
